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浙江海宁烟草完善物流配送格局成效显著

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近日,浙江省海宁烟草在认真总结上半年网建工作经验、成果的基础上,围绕建设以分公司为经营主体的网建新格局工作方针,进一步完善了原有卷烟物流配送格局,访销线路由原来的11条精简为9条,呼叫线路由原来的8条调整为9条,送货线路由原来的12条压缩为9条,节约了运行成本,并且做好以下三项工作。

一、客户经理与呼叫人员首先根据零售户的月进货数量、经营业态、电子结算额率三项主要标准,将全市卷烟零售户细分为A、B、C、D、E五种供货类别和三种呼叫类型。A类零售户特指向省局(公司)备案的大型商场、超市等增值税一般纳税户和重点宾馆、饭店;B类零售户指每月进货量在750条以上,每周安排三次电话访销并实行电子结算且结算额率要求在95%以上的核心经烟户;C类零售户指每次进货量在25条以上,每周安排两次电话访销并且电子结算额率在95%以上的重点经烟户;D类零售户为每次进货量在25条以上,每周安排两次电话访销的一般经烟户;E类零售户为每次进货量在25条以下,每周安排一次电话访销或通过呼入方式完成订货的小型经烟户。物流中心还增设了专门接听座席和零售户热线,极大地方便了零售户。海宁烟草在优化访销频率的同时,努力做到为不同类型零售户提供差异化和个性化的服务,提高零售户的满意度。

二、为了切实把网建重点转移到客户关系管理上来,海宁烟草加大了对客户经理的组织管理,进一步提升整体队伍的营销能力和服务水平。在围绕市场细分和客户分类的工作重点中,客户经理严格做好零售户详细资料收集工作,对每一户的卷烟销售情况进行细化统计,按户对名优品牌卷烟周实际进货量、进货缺口量、合理周转数及五类卷烟销售量进行跟踪统计,客户经理对收集的数据资料进行认真梳理计算,从而做好零售户的分类和评价工作。每位客户经理还定期做好“走访客户记录表”,对分类后的A、B类零售户要求每半个月走访三次以上,C、D类零售户每半个月走访两次以上,E类零售户每半个月走访一次以上,积极推行个性化服务和面对面营销,以提高客户的满意度和忠诚度。本着以客户满意为中心的营销理念,客户经理克服困难,不怕辛劳,头顶烈日,每日上门为零售户服务,询问有关销售情况,经营问题,同时仔细做好访销记录、零售户反馈意见表,逐步摸清每个客户的销售经营情况,为合理布局零售户,实施诚信等级管理、个性化服务提供了重要的资料。

三、在对送货人员的绩效考核上,主要以送货户数、送货数量、服务质量、行驶里程以及驾驶员安全行驶等为标准。炎炎夏日,送货人员不怕艰苦、头顶骄阳、始终如一地奋战在送货服务的一线上,急客户所急,准确、及时送货到户。驾驶员都自觉遵守《道路交通安全法》,提高安全意识,安全上路,未出现一起交通事故。送货人员都把高温酷暑、停电危机作为磨练个人意志的考验,自觉以提高客户满意度和提高市场占有率为工作出发点。同时,积极主动协助呼叫人员、客户经理做好零售户分类和卷烟促销品分发工作。